بررسی تاثیر شایستگی های فروشندگان فروشگاه بر رضایت مشتریان با توجه به نقش تعدیل گری شلوغی فروشگاه (مورد مطالعه: فروشگاه های هایپرمی استان مازندران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• سیده سوگند سمائی ¹
• امیر خزائی پول ²

¹ کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی طبرستان، چالوس، ایران

² استادیار، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی مازیار، رویان، ایران

چکیده

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر شایستگی های فروشندگان فروشگاه بر رضایت مشتریان با توجه به نقش تعدیل گری شلوغی فروشگاه در بین مشتریان فروشگاه های هایپرمی استان مازندران می باشد. روش تحقیق حاضر در این مطالعه توصیفی- پیمایشی بوده و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان حقیقی فروشگاه های هایپرمی استان مازندران تشکیل داده اند که یک جامعه بزرگ و نامحدود می باشد لذا به کمک جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس 385 پرسشنامه توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از تحلیل عامل تاییدی، آلفای کرونباخ و در نهایت معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. یافته های تحقیق حاکی از آن است که شایستگی های فروشندگان (شایستگی وظیفه ای، شایستگی تعاملی، شایستگی میان فردی و شایستگی حرفه ای) بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارد و در این بین تاثیر شایستگی وظیفه ای از مابقی بیشتر می باشد. همچنین نتیجه این تحقیق نشان داد زمانی که شلوغی فروشگاه افزایش می یابد تاثیر شایستگی حرفه ای و شایستگی تعاملی بیشتر شده و اهمیت بیشتری پیدا می کنند.

کلیدواژه‌ها

• شایستگی وظیفه ای
• شایستگی تعاملی
• شایستگی میان فردی
• شایستگی حرفه ای
• شلوغی فروشگاه

---

عنوان مقاله [English]

Investigating the effect of store salespeople's competencies on customer satisfaction with regard to the moderating role of store crowding ( Study: HyperMe stores in Mazandaran province)

نویسندگان [English]

• Seyedeh Sogand Samaei ¹
• Amir Khazaei Pul ²

¹ Master's degree, Department of Management, Tabaristan Institute of Higher Education, Chalus, Iran

² Assistant Professor, Department of Management, Maziar Institute of Higher Education, Royan, Iran

چکیده [English]

The main purpose of this research is to investigate the effect of store salespeople's competencies on customer satisfaction, considering the moderating role of store crowding among customers of hypermy stores in Mazandaran province. The present research method in this study is descriptive-survey and is practical in terms of purpose. The statistical population of the current research is made up of real customers of hypermy stores in Mazandaran province, which is a large and unlimited population, therefore, 385 questionnaires were distributed with the help of Morgan's table and using random sampling method. To analyze the data, confirmatory factor analysis, Cronbach's alpha and finally structural equations were used using SmartPLS software. The findings of the research indicate that the competencies of salespeople (task competence, interaction competence, interpersonal competence and professional competence) have a positive and significant effect on customer satisfaction, and in the meantime, the effect of task competence is more than the rest. Also, the result of this research showed that when the store's crowding increases, the effect of professional competence and interaction competence increases and becomes more important.

کلیدواژه‌ها [English]

• Task competence
• interaction competence
• interpersonal competence
• professional competence
• store crowding